Una experiencia omni-channel es una experiencia de cliente integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que se interactúa (tienda física, sitio web, app, etc.). Hoy por hoy, los clientes ya no ven un canal o medio, sino una marca o empresa con la que están en contacto.
En este tipo de experiencia, la información sobre el producto es idéntica en todos los canales: tanto en la tienda física, como en la tienda online, la app o la publicidad. El cliente tiene la posibilidad de recoger el producto en la tienda, pedirlo a la tienda o que se lo entreguen en su domicilio. Las opciones de devolución y pago también deben ser idénticas en todos los puntos de venta. En última instancia, el cliente debe poder visitar cualquier canal (o varios canales) y la información y las experiencias tienen que ser fluidas y consistentes.
Diferencias entre multi-channel y omni-channel
Con la experiencia multi-channel, los clientes pueden elegir entre unos pocos canales que no están directamente alineados, siendo la empresa la que determina por el cliente qué canal es el más adecuado. En cambio, el omni-channel permite al cliente decidir entre distintos canales perfectamente coordinados, aplicándose tanto a los consumidores (B2C) como a las empresas (B2B).
Ventajas del omni-channel
Aumenta la satisfacción de los clientes. Las empresas con una estrategia omni-channel consolidada conservan de media el 89 % de sus clientes. Además, según una encuesta de Accenture, el 75 % de los clientes B2B realizan una compra posterior al mismo proveedor con una buena estrategia omni-channel.
Ahorro de tiempo. Los clientes pueden acudir a la tienda física con los productos que han comprado online y devolverlos también en ella. Esta flexibilidad incrementa la satisfacción de los clientes y también puede multiplicar las ventas gracias al aumento de visitantes a tu tienda física.
Más conversiones. Como la información del producto se muestra en varios canales, los clientes tienden más a acabar comprando el producto. Esto es así porque se le traslada al cliente una sensación de confianza, al poder utilizar todos los canales al mismo nivel.
Desventajas del omni-channel
La amenaza de los teléfonos móviles. El teléfono móvil suele considerarse una amenaza para los vendedores. El showrooming es una práctica muy habitual, es decir, el cliente verá el producto en la tienda física y después lo buscará online para ver si lo encuentra a un precio más bajo.
Cambiar la estructura organizativa. La mayoría de empresas tienen un departamento de marketing tradicional y, aparte, un departamento de marketing online. Estos departamentos suelen trabajar por separado, por lo que los distintos canales son independientes. La mejor solución es contar con un equipo de branding que se ocupe de todo el posicionamiento offline/online y un equipo de ventas que se encargue de la experiencia del cliente y de coordinar los distintos canales.
Conclusión
En una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección. La experiencia omni-channel le ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización y las conversiones. Aunque hacer que tu marca sea completamente omni-channel puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, merece la pena.