Según datos de Statista, la facturación del comercio electrónico en España ha aumentado exponencialmente en 2018, con un crecimiento superior al 11%. Ya no es solo un mercado para los jóvenes, ya que cada vez más, el ecommerce está ganando terreno en todos los sectores y poco a poco se está convirtiendo en el método de compra preferido de los consumidores. Asimismo, las nuevas tecnologías que se van apareciendo o que ya se han consolidado, ofrecen muchas oportunidades a las empresas para potenciar sus negocios de ecommerce, avanzando hacia un mercado electrónico ágil, versátil y personalizado. A continuación, analizamos algunas de las tendencias en ecommerce más destacadas para este 2019.
Realidad aumentada y realidad virtual
Hoy por hoy, la tecnología de realidad aumentada aplicada al comercio online es un terreno poco explorado. Además, es una tecnología cara, pero se puede presentar como una gran ventaja diferencial para aquellas empresas que invierten en ella. De hecho, ya ha llegado a algunas compañías como IKEA, quien a través de la aplicación IKEA Place permite crear y decorar habitaciones desde el móvil. El objetivo de esta tecnología es aportar al consumidor una experiencia de compra lo más parecida posible a la compra en tienda física, permitiendo la interacción con los productos.
Por otro lado, la realidad virtual permite que los consumidores puedan ver los productos en 3D previamente a la compra. Algunas marcas ya han ido incorporando estas posibilidades o realizando pruebas para ver hasta dónde llegan, como por ejemplo los probadores virtuales de marcas de ropa (Zara). La realidad virtual también permite la experimentación de servicios en entornos virtuales o la realización de pagos. Al ser una tecnología muy nueva aun, aporta notoriedad de marca y reputación a las empresas que la utilizan, diferenciándolas de la competencia, y probablemente se traduzca en un incremento de las ventas.
Auge del Social ecommerce
No es nada nuevo que las Redes Sociales representan una importante ayuda para el comercio electrónico; según un estudio de Kallin, son una de las tres principales fuentes de tráfico para el ecommerce, siendo la primera para el 19% de los negocios online. La novedad en este campo es la relevancia que están ganando las compras directas a través de las RRSS, puesto que el consumidor ha superado las reticencias iniciales y ha terminado por aceptar los social ads.
El hecho de que el social commerce se dé en el seno de una comunidad digital es una gran ventaja, ya que hace partícipe del proceso de compra al usuario y lo convierte en un prescriptor de primer orden para sus contactos. Facebook es el claro ganador en este campo, a partir de la creación de nuevos formatos publicitarios tanto para la misma plataforma de Facebook como para Instagram. El ecosistema visual que ofrece Instagram ha ayudado también en gran medida a impulsar el ecommerce en RRSS. Facebook ofrece una enorme base de usuarios con una gran variedad de datos demográficos, y eso es lo que le hace destacar en el social commerce.
Aun así, las empresas deben tener presencia en todas aquellas RRSS en las que se encuentre su target, y deben tener en cuenta que se deben adoptar estrategias diferentes según la plataforma. Sumado a esto, se debe tener en cuenta que la búsqueda directa de productos o servicios está ganando terreno al mero descubrimiento, tal como sucede en los marketplaces. Eso implica que las dinámicas de compras en Redes Sociales están cambiando, y las empresas deben adaptarse y aprender a potenciar nuevos formatos publicitario que permitan la compra en un ecosistema más visual y con mayor interacción como son las Redes Sociales.
La importancia del Mobile: AMP commerce
Según datos de la AIMC, el móvil se ha convertido en el dispositivo de acceso a internet más utilizado. Además, un estudio de eMarketer expone que en 2019 un 25% de los usuarios de smartphone hará una compra a través del móvil cada seis meses. Estos datos determinan la necesidad de que las tiendas online estén completamente optimizadas para su uso a través de dispositivos móviles, que sean más simples y fáciles de navegar. Asimismo, las estrategias de marketing también deberán enfocarse a las circunstancias del uso del móvil, teniendo en cuenta los factores que influyen en su usabilidad, como son una pantalla reducida o una menor paciencia del usuario en lo que respecta a tiempos de carga.
Y es que, en Mobile, el factor que más valoran los usuarios es la velocidad: si el tiempo de carga de una web supera los 3 segundos en móvil, se puede incrementar el porcentaje de rebote, afectando negativamente el SEO de la página y, por lo tanto, las ventas del sitio. Por ello, una importante ventaja competitiva es la de implantar el AMP (Accelerated Mobile Pages) Commerce. Aquellos negocios que cuenten con tecnología PWA para usar su web en móvil en formato de APP, serán los que más terreno ganarán. Cabe destacar que los comercios electrónicos de algunas de las mayores plataformas de ecommerce, tales como Aliexpress o Zalando, están completamente constituidos por AMP.
Por otro lado, es innegable que el móvil será una pieza estratégica para enlazar los mundos online y offline, convirtiéndose en una plataforma omnicanal que permitirá obtener datos de visita a la tienda física, utilizando tecnologías de geolocalización, así como de los intereses y preferencias de los consumidores a través de, por ejemplo, la utilización de tecnologías de e-payment o m-POS (Mobile Point Of Sale). Todo esto hace prever que el m-commerce se convertirá en la mayor tendencia de ecommerce en 2019.
Inteligencia artificial en ecommerce
Las mejoras en tecnología de Inteligencia Artificial han potenciado el desarrollo de los chatbots, una herramienta muy útil dentro del área de atención al cliente. Un chatbot es un software diseñado para responder preguntas e interactuar con los usuarios, un concepto que parece sencillo pero que conlleva una gran complejidad. El objetivo final es la utilización de la IA para dotar a los chatbots de la capacidad de reproducir interacciones humanas para ofrecer un servicio mucho más personalizado al usuario.
Las grandes empresas están invirtiendo cada vez más en desarrollar estas tecnologías. En 2019 Apple pretende permitir a los desarrolladores de apps utilizar esta tecnología para incorporar nuevos comandos en su famoso asistente personal Siri. Uber y Cabify por ejemplo, han incorporado ya la opción de pedir un taxi a través de dicho asistente.
Los consumidores demandan cada vez más una atención mucho más directa y personal, y el desarrollo de la IA y los asistentes personales permitirá a las empresas dar respuesta a esta demanda. La interacción del usuario con los sitios de ecommerce será mucho más ágil y personalizada. Además, los asistentes online en ecommerce permitirán optimizar el tiempo de los compradores a la hora de elegir sus productos y de realizar la compra. La posibilidad de que los problemas de los usuarios puedan ser solucionados en el mismo momento, a través de un chatbot, reducirá la tasa de abandono de los comercios online, fortaleciendo la confianza del comprador.
Por otro lado, esta tecnología permitirá predecir con mayor precisión el comportamiento del consumidor, adaptando los elementos publicitarios a las características y necesidades del usuario. Los expertos prevén que, en 2019, las empresas invertirán una gran parte del presupuesto publicitario al desarrollo e implementación de los chatbots, facilitando el trabajo de los comerciales y optimizando el tiempo de gestión de la atención al cliente.
La IA presenta un gran abanico de oportunidades para las empresas de ecommerce, como por ejemplo el reconocimiento facial a través de móvil, que puede aportar datos sobre el estado de ánimo del usuario; o el machine learning, que permite detectar y sugerir a los usuarios aquellos productos que les pueden interesar.
Nuevos métodos de pago
Según datos de un informe del Banco de España, el número de operaciones realizadas para retirar dinero en efectivo de los cajeros disminuyó a mitad de 2018 en un 0.2%. Asimismo, la aparición y consolidación de nuevos canales de distribución, constituyen modelos de comercialización más complejos, incrementando la necesidad de optimizar la vigilancia de los precios y los métodos de pago.
El ecommerce está empezando a adoptar nuevas formas de pago en línea, a partir de las criptomonedas, que permiten la realización de transacciones rápidas de forma cómoda y segura. Por otro lado, existen ya herramientas como Apple o Samsung pay, que permiten pagar directamente con el móvil, y las nuevas tecnologías, como el reconocimiento facial, se presentan como grandes oportunidades para agilizar los pagos. Pero a la vez, se percibe un aumento de la preocupación de los usuarios en la seguridad a la hora de pagar los productos, y se reabre el debate sobre la seguridad y confiabilidad de los pagos seguros en comercios electrónicos.
Estas tecnologías que han ido apareciendo a lo largo del último año, se van a consolidar en 2019, acompañadas de un crecimiento exponencial. Según datos del diario Washington Post, el 70% de la gente cree que en 2030 los pagos con el móvil superarán a los pagos con efectivo o tarjeta.