Existe una regla que establece 20 segundos para captar la atención de los clientes en la página web, un indicador que expone que un usuario de media no permanece más de 1,5 minutos en la web, o la consigna de “los clientes tienen prisa”, etc. Pero, ¿realmente tienen prisa los clientes de ecommerce?
Si escuchamos hablar del Slow ecommerce puede parecer una idea opuesta a estas reglas e indicadores. Pero todo dependerá del producto o servicio que vendamos y cuál sea nuestro objetivo en la web.
Como es evidente, hay productos que, por su propia naturaleza, requieren de un proceso de compra lo más rápido posible (por ejemplo, pedir comida a domicilio). En este caso, el cliente realmente tiene prisa, y debemos organizar y adaptar nuestra web para ofrecerle velocidad. Pero también es cierto que existen muchos otros productos que el cliente, una vez en la web, no tiene tanta prisa en adquirir (exceptuando búsquedas concretas que se hacen online después de ver el producto offline). Estos podrían ser bienes de larga duración, neveras, productos tecnológicos, muebles, etc. Del mismo modo que al adquirir estos productos en una tienda física se dedica más tiempo a recopilar información, comparar, etc. en la tienda online el comportamiento puede ser bastante parecido, de ahí la idea del slow ecommerce.
Mientras la mayoría de los principales actores del ecommerce se centran en la velocidad y en poner todos los productos en manos de los consumidores de la forma más rápida, hay otros que han puesto el foco en un segmento de la población distinto. Al pensar en los mayores Marketplaces mundiales, como Alibaba o Aliexpress, podemos ver que empiezan a integrar la idea de que los usuarios están dispuestos a esperar sus productos procedentes generalmente de China a cambio de un descuento sustancial y sin gastos de envío. Y no solo eso, sino que también el menú de categorías del catálogo está organizado de forma diferente, pasando por recomendaciones y buscando así el cross-selling. Un vinilo de pared en Aliexpress puede costar en total 0,50€ mientras que, en Amazon, el precio más bajo son 2,00€ (4 veces más). Alibaba es un claro modelo de negocio de éxito y una tendencia a considerar para muchas marcas.
Por supuesto, esto no implica un rendimiento más lento de la página. Todo lo contrario, es un factor que no se puede obviar ya que es una amenaza para la conversión. El 40% de los compradores online rebotarán (abandonarán el sitio web) si tienen que esperar tres segundos o más para que se cargue una página. Según Walmart, la tienda de hipermercados líder en Estados Unidos, cuando el tiempo de carga de la página aumenta de 1 segundo a 4 segundos, sus conversiones disminuyen considerablemente. Y cada segundo de menos en el tiempo de carga de la página significa un aumento de la conversión del 2%. Google por su parte todavía es más extremo: 0.5 segundos adicionales para abrir una página disminuye el tráfico un 20%.
Al final nos queda la siguiente reflexión: ¿puede ser que, del mismo modo que nos gusta una vida más tranquila, disfrutar de cada momento de forma serena, etc. también nos acabe gustando un comercio electrónico “lento”?