Hoy en día, no tener algún tipo de presencia en internet es prácticamente como no existir. Los hábitos de los consumidores han cambiado y evolucionado mucho, en gran parte como consecuencia del desarrollo de los medios digitales. De hecho, según Statista, durante este 2019 los ingresos derivados del eCommerce en España ascendieron a casi 16.000 millones de euros,y la expectativa para 2023 es de 23.717 millones.
Cada año las compras por Internet crecen más, de modo que las empresas quieren ampliar su presencia digital. Para ello, actualmente es esencial estudiar al consumidor online. Por otro lado, toda novedad digital implica un impacto generalizado, y en pocos casos ha sido tan evidente como la irrupción del e-commerce y el efecto negativo que ha tenido sobre las tiendas físicas.
Sin embargo, son dos canales de venta que no hay por qué considerar por separado. El avance de las tecnologías permite a los retailers crear una experiencia de usuario que conecte todos los puntos en los que el cliente interactúa con la marca durante el proceso de compra. De esta forma, los retailers pueden mantener su posición en el mercado aprovechando las ventajas que los distintos canales presentan.
Es habitual que las marcas usen plataformas digitales como primer acercamiento a sus clientes, sentando así las bases para cosechar beneficios cuando llegue el momento de realizar la compra final en la tienda física.
Según Salesforce, el 81% de los usuarios que compran en tiendas físicas han consultado las opciones online anteriormente. De hecho, según un estudio de Criteo, 3 de cada 4 compradores actúan en ambos canales, digital y online, a la hora de adquirir un producto o servicio. Además, si bien el 69% compra online cuando lo considera conveniente, el 74% reconoce que, cuando tiene tiempo, prefiere comprar offline.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal de un retailer debe abarcar todos los puntos de contacto con el usuario en el recorrido de compra y tratar de aprovechar los elementos complementarios de los diferentes canales para optimizar la experiencia del cliente. Es necesario establecer una estrategia de acción teniendo en cuenta distintos aspectos:
- Define quién es tu comprador, qué nivel de conocimiento tiene, qué necesidad estás satisfaciendo y cuáles son los beneficios exactos que espera obtener.
- Una vez que sabes quién es tu comprador, establece qué información necesita.
- El público al que nos dirigimos en el offline y el online seguramente es el mismo, por lo que el mensaje debe ser coherente entre ambos canales.
- Aprovecha las opciones que dan los distintos entornos para combinarlas, redirigiendo desde el offline hacia el online y viceversa.