En el mundo empresarial actualmente se habla mucho de la necesidad que tienen todas las organizaciones de convertirse en empresas centradas en el cliente. Sin embargo, aunque es un concepto muy popular, es difícil encontrar una definición clara de lo que significa estar centrado y/u orientado al cliente.
La orientación al cliente no se trata simplemente de ofrecer un excelente servicio al cliente o de cumplir con la regla “el cliente siempre tiene la razón”. Aunque estos son aspectos importantes de una orientación al cliente y siempre deben tenerse en cuenta, de lo que se trata realmente es de identificar a tus clientes más valiosos para, posteriormente, alinear la organización y operar en torno a este grupo de clientes.
Está demostrado, además, que una organización centrada en el cliente aumenta el valor financiero de la empresa, reduce los costes de adquisición de clientes y genera mayor fidelización. Todo esto contribuye a obtener liderazgo de marca en el mercado.
Qué es una organización centrada en el cliente.
Peter S. Fade. profesor de la escuela Wharton en la Universidad de Pennsylvania, lo describe así: “Alinear el desarrollo y entrega de los productos y servicios de su empresa con las necesidades actuales y futuras de los mejores clientes para maximizar el valor financiero a largo plazo que aportan a su empresa”.
Para implementar con éxito un modelo operativo centrado en el cliente, entonces debemos cultivar una cultura que abarque una mentalidad y valores centrados en el cliente. Este cambio organizativo y cultural debe ir acompañado de una nueva estrategia y de la implementación de herramientas avanzadas de análisis de datos.
Construir una cultura organizativa centrada en el cliente es una tarea compleja. Existen tres pasos que pueden ayudar en este aspecto:
- Contratar pensando siempre en la orientación al cliente: desde el momento que se realizan entrevistas a posibles trabajadores, hay que tener en mente cómo esa incorporación va a beneficiar la experiencia, satisfacción y servicio hacia los clientes. Qué valores aporta esta persona que contribuyan a la cultura hacia el cliente.
- Conectar a los empleados directamente con los clientes: es muy importante establecer vías de relación y comunicación entre los trabajadores y los clientes. No solamente el equipo comercial debe estar en contacto directo con los clientes. Se deben implementar canales formales e informales, de esta manera todos podrán constatar el impacto que tienen en los clientes, y aprenderán nuevas vías para mejorar el servicio.
- Vincular la compensación con los resultados de los clientes: establecer compensaciones o incentivos basados en una serie de parámetros basados en los resultados de tus clientes tiene varios beneficios. Por ejemplo, destacan el dejar claro que la empresa se toma en serio una cultura centrada en el cliente y, por otro lado, consigue que todos los empleados estén alineados en pro de un objetivo común.